LEGAL_WARRANTY_COMPLAINTS · v2
Bảo hành, hỗ trợ và giải quyết khiếu nại
Quy trình xác định phạm vi bảo hành, gửi bằng chứng, xử lý hỗ trợ và leo thang tranh chấp.
Phạm vi và thời hạn bảo hành
Điều kiện và thời hạn bảo hành được quản lý theo từng sản phẩm, lô, đơn hàng hoặc chứng nhận điện tử. Nguồn áp dụng là thông tin đã công bố tại trang sản phẩm, xác nhận đơn, chứng nhận sản phẩm và Warranty Rule có hiệu lực tại thời điểm mua. Bảo hành thường áp dụng cho lỗi vật liệu, cấu tạo hoặc hoàn thiện thuộc trách nhiệm sản xuất/bên bán trong điều kiện sử dụng bình thường. Quyền xử lý hàng không phù hợp theo pháp luật được bảo lưu độc lập với bảo hành thương mại.
Trường hợp ngoài phạm vi bảo hành thương mại
Bảo hành thương mại có thể không áp dụng cho hao mòn tự nhiên; sai kích thước do lựa chọn; hư hỏng do sử dụng, giặt, bảo quản hoặc sửa đổi trái hướng dẫn; tai nạn; tiếp xúc hóa chất; mất cắp; thay đổi thẩm mỹ tự nhiên; hoặc can thiệp bởi đơn vị không được ủy quyền. Việc loại trừ chỉ được áp dụng sau khi xem xét nguyên nhân và không dùng để từ chối trách nhiệm bắt buộc đối với lỗi có sẵn hoặc thông tin sai lệch.
Gửi yêu cầu hỗ trợ hoặc bảo hành
Khách hàng gửi yêu cầu qua trang Liên hệ, chọn đúng chủ đề và cung cấp: mã đơn hoặc bằng chứng mua; mã sản phẩm/chứng nhận nếu có; mô tả; thời điểm phát hiện; hình ảnh/video; và thông tin liên hệ. Không gửi sản phẩm trước khi nhận hướng dẫn. Hệ thống tạo mã yêu cầu để theo dõi; mọi bổ sung, quyết định và bàn giao được ghi vào hồ sơ.
Đánh giá và phương án xử lý
Bộ phận phụ trách kiểm tra điều kiện, dữ liệu sản phẩm, lịch sử sử dụng hợp lý và bằng chứng. Khi cần kiểm tra vật lý, khách được hướng dẫn địa điểm hoặc phương thức vận chuyển. Tùy kết quả và pháp luật, phương án có thể gồm hướng dẫn sử dụng, sửa chữa, thay thế, đổi sản phẩm, hoàn một phần/toàn bộ hoặc từ chối có nêu lý do. Chi phí hợp lý do lỗi thuộc trách nhiệm bên bán được bên bán chịu.
Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Khiếu nại được ghi nhận theo mã hồ sơ, xác nhận tiếp nhận và chuyển đến bộ phận sở hữu nghiệp vụ. Chúng tôi có thể yêu cầu thông tin cần thiết, cập nhật tiến độ và trả lời trên kênh đã xác minh. Nếu không đồng ý với kết quả, khách có thể yêu cầu rà soát cấp tiếp theo, thương lượng, hòa giải hoặc gửi vụ việc đến cơ quan bảo vệ người tiêu dùng/tòa án có thẩm quyền. Việc khiếu nại thiện chí không làm hạn chế quyền sử dụng dịch vụ khác.